De certa forma, gostaria de dar
continuidade ao tema que abordamos no mês passado com o título “Boas
Perspectivas na Indústria Gráfica” e onde falamos um pouco da
“Gestão do Erro”, tema que nos preocupa muito, pois influi
tremendamente na redução da rentabilidade da empresa, colocando por
vezes, inclusive a sobrevivência da gráfica em risco. A gestão do
erro se inicia logo na escolha dos elementos da área comercial,
entre os quais podemos citar os vendedores ou representantes, o
pessoal de atendimento interno, bem como os próprios orçamentistas.
Precisamos escolher na área de vendas, profissionais que tenham uma
boa base de cultura geral, preferencialmente universitários e não
“tiradores de pedidos” que, em geral colocam a culpa nos orçamentistas, no PCP, na produção, na matéria prima, ou em alguém.
Vendedor, nunca é o culpado. Ao escolher um elaborador de
pré-cálculo, estamos procurando geralmente uma pessoa que saiba como
funciona a gráfica, quais as melhores opções para se fazer um
trabalho e não um simples operador de sistema de pré-cálculo seja lá
em que sistema de gestão seja calculado o impresso.
O gestor da área comercial
deverá ter diariamente em mãos, planilhas de desempenho de seus
comandados. No caso de representantes de venda, deve o gestor, saber
aonde vão, onde estão, com quem tratam e que tipo de venda estão
fazendo. Que valor foi faturado por este vendedor até determinada
data (isso diariamente), com que redito e com que margem de
contribuição. Devem ser dadas metas aos vendedores, porém metas de
agregar valores a serviços, metas de margens de contribuição e não
vender uma determinada quantia ou visitar um determinado número de
clientes, trazendo no mínimo “x” clientes novos por semana, como é
comum em muitas gráficas.Os tempos mudaram e temos que nos adaptar a
uma nova realidade. Em muitos casos, o próprio representante
comercial, poderá ter a liberdade de fazer seu próprio pré-cálculo
em frente ao cliente (evidentemente com parâmetros previamente
definidos pela gerência comercial), fechando o pedido e já enviando
via Lap Top o pedido diretamente ao PCP, via central interna de
vendas. Uma nova cultura deverá ser criada e por que não dizer
introduzida inclusive para o corpo diretivo da empresa. Pessoal de
atendimento, pré-cálculo, PCP e representantes externos, deverão ser
treinados para desempenhar suas funções, que devem ser
constantemente cobradas dos gestores da empresa. Não podemos mais
“brincar de gráfica” no mundo competitivo de hoje.
Dialogando com o Chão de
Fábrica
As pesquisas de avaliação que
temos feito do clima organizacional nas gráficas apontam para a
informação e a comunicação como o maior problema nas empresas
gráficas de todos os portes e especialidades (promocional,
formulários, embalagens, comercial, etc). Especialmente no chamado
chão de fábrica, operadores se queixam de falta de informações
vindas nas Ordens de Serviço. Por outro lado, os chefes de seção se
sentem incompreendidos pelos operadores. A questão freqüente é: será
que ninguém está falando a mesma língua? O cenário é de perplexidade
de todos os lados e muitas horas produtivas são perdidas, sem falar
em sucateamento de materiais e atrazos de serviço, com o cliente
“chiando” no ouvido do departamento comercial. Então, onde está o
problema e qual a solução adequada?
Diagnóstico. A falta dele
é o problema e, invariavelmente, seu uso é a solução. Ou melhor, a
solução é diagnosticar corretamente de onde partem os problemas
que levam às perdas. Temos pela nossa experiência em vários
setores da indústria gráfica, chegado à conclusão de que faltam
Normas e Procedimentos em todos os setores, normas estas ligadas
à Informação e à Comunicação que se iniciam no
primeiro contato com o cliente e depois se propagam pelo resto da
cadeia comercial e produtiva, resultando em erros, refação, perda de
dinheiro e principalmente muito Stress. É recorrente que gestores
das gráficas, dos mais variados departamentos da empresa, recebam
queixas, por parte de seus colaboradores, em relação às formas e
meios de comunicação, especialmente em relação à comunicação
interna. Então, o questionamento que costumo ouvir é: o que está
faltando e onde? E a resposta é muito simples: Adoção de “Boas
Práticas de Fabricação” e naturalmente de um “Sistema de Qualidade
Assegurada”.
Para se chegar a resultados
satisfatórios, e fazer destes instrumentos práticos de mudança, como
ações para alavancar melhores resultados, a sugestão é começar pela
implantação das seguintes demandas que impactam a informação e a
comunicação: Normas, Treinamento, Consenso, Fidelização de todos os
envolvidos, transparência, diálogo e o comprometimento da equipe
como um todo. Colocar a culpa em alguém não reduz o prejuízo.
Todos perdemos!
Temos muito trabalho pela
frente. A gráfica que não comprar esta idéia, irá continuar
amargando prejuízos, até que um certo dia, não mais fará parte de
nossa comunidade.
Thomaz Caspary é consultor
de empresas e diretor da Printconsult Ltda. (11) 3167-6939.
www.printconsult.com.br
