A gráfica e seu cliente
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Thomaz Caspary*
2009-12-29
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Depois de um ano conturbado,
cheio de altos e baixos por conta dos efeitos da crise financeira
internacional, 2009 chegou ao fim deixando uma pergunta no ar: o que
esperar de 2010? De acordo especialistas em mercado de trabalho, a
recuperação da economia fará com que os profissionais tenham mais
tempo para planear a própria evolução de sua empresa gráfica,
fazendo os investimentos necessários, seja em treinamento de
pessoal, seja em novas tecnologias. Dentre os setores da gráfica que
estarão em alta neste ano e nos próximos, destacamos o de Marketing
e, especialmente, o de Vendas. Este último por conta do aumento no
acesso ao crédito por parte de muitas empresas e também devido às
desonerações de impostos promovidas pelo governo em algumas áreas.
Certamente você já deve ter
reparado ao ir a um restaurante, a plaquinha dizendo “visite a nossa
cozinha”. Nos restaurantes onde os odores da refeição já forem
sentidos na calçada, geralmente nem entro. Fazendo uma correlação do
“odor” de sua gráfica, com a da cozinha do restaurante, você teria
coragem de convidar o seu cliente para visitar as instalações fabris
da sua empresa? Pela cozinha de um restaurante, você pode “cheirar”
perfeitamente, como este restaurante está organizado, qual a sua
limpeza e seus controles. Da mesma forma, a sua gráfica está em
condições de receber seu cliente de forma a que não saia correndo,
procurar outro estabelecimento, que o atenda a contento?
Como você se sentiria ao entrar
na cozinha de um restaurante e ouvir ou perceber que os
profissionais que ali trabalham estão tensos, desmotivados,
agressivos entre si e que demonstram não suportar o ambiente do
restaurante ou o seu chefe? Teria coragem de ingerir o alimento
produzido por eles? Será que para sua gráfica não poderíamos traçar
um paralelo? Os seus profissionais, principalmente da área de
atendimento ao cliente, sejam representantes, vendedores, pessoal de
pré-cálculo ou mesmo do PCP que fala com os clientes (embora que em
nossa opinião, o PCP deve se reportar à área comercial), os trata de
maneira calorosa, prestando atenção nos detalhes e preocupados com o
cliente e não com sua performance de “sabe-tudo”?
Depois de estar tanto tempo em
empresas gráficas nos setores de atendimento a clientes e agora com
mais de 20 anos em consultoria de gráficas, pude estudar e frequentar
um monte de “cozinhas” de empresas gráficas. Muitas estão perfeitas
e sem dúvida, eu me tornaria cliente destas empresas. Muitas, porém
são uma verdadeira “Torre de Babel” onde ninguém entende ninguém,
onde não se conhece “Boas Práticas de Gestão Comercial”, item este,
que tem prioridade, neste ano de 2010. Nossos representantes,
vendedores e mesmo orçamentistas, desconhecem tecnicamente as opções
que podem ser oferecidas aos nossos clientes. Precisam ser
treinados, em função do segmento de mercado que atendem e dos
produtos e serviços gráficos que a empresa consegue fazer.
Normalmente a primeira palavra citada é “Preço”, quando na verdade
deveria ser “Atendimento”, onde a gráfica deverá suprir o seu
cliente com todos os serviços, desde o início até inclusive as
soluções de logística de distribuição do material gráfico. Só então,
teremos valores agregados e certamente lucro para ambos, tanto para
a gráfica como para o cliente.
Principalmente as pequenas
gráficas, brigam no mercado por preço, mesmo sem capacidade de
produzir determinados impressos. Este “confronto” entre gráficos,
não beneficia ninguém e muito menos o cliente, que certamente irá
comprar um impresso “mais barato” onde a qualidade não condiz com os
produtos que oferece. Por sua vez, a gráfica “combate” seu
concorrente, produzindo com prejuízo, má qualidade e denegrindo todo
o setor. Estou realmente surpreso, que estas disputas pelos
clientes, continuam se baseando somente em preço. A gráfica segue
seu caminho à insolvência, ganham os bancos, o governo com os
impostos e finalmente o cliente que comprou mais barato.
Estamos no começo do ano e
neste momento temos que fazer cumprir as famosas promessas feitas no
final do ano, que raramente serão cumpridas. A maioria das pessoas
está habituada a este ciclo, que consiste em uma empolgação inicial,
na definição determinada das ações, e depois, no completo
esquecimento ao longo do ano. Liste o que é importante para você,
pois precisará de mais foco para não perder tempo à toa. Se
questione e tenha clareza em suas respostas. “Que atividades eu devo
focar em 2010 e quais devo descartar?” Já falamos sobre Marketing,
Vendas e a importância do cliente. Tenha poucas metas – Não adianta
fazer muitos planos. O melhor é focar em poucos objetivos ao longo
do ano, mas que sejam relevantes e viáveis. Faça um controle mensal
das suas atividades e a cada trimestre, reveja seus planos, sua
viabilidade e se necessário, mude o seu fluxograma, ou mesmo o
objetivo traçado, em função de alguma mudança externa, seja de
mercado ou tecnologia.
Coloque você no seu
planeamento. Pense no SEU tempo, não o desperdice com bobagens –
Quanto mais tempo para você, mais energia para executar seus planos
em 2010. Inclua atividades de lazer, ou o que fizer você “recarregar
as baterias” com certa periodicidade. Conheço muito gráfico que se
queixa que há anos que não tira férias ou que tem hora para entrar
na gráfica e não tem hora para sair. Por fim, não deixe de fazer uma
grande inovação que leve em conta o planeamento e a execução das
promessas feitas no ano passado. A frase de 2010 deverá ser: “ Com
bom senso, criatividade, treinamento e companheirismo entre os
colegas, criaremos pontes e iremos a qualquer lugar”.
Sucesso em 2010!
* Thomaz Caspary é
Engenheiro de Mídia Impressa, consultor de empresas e diretor da
Printconsult Ltda. (11) 3167-6939.
www.printconsult.com.br
