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Thomaz Caspary*
2008-11-29 |
Com o progresso tecnológico favorecendo as
gráficas mais atualizadas, encontramos um grande problema que se
resume na qualificação do profissional de vendas. Este profissional
terá forçosamente nos dias de hoje, ter conhecimentos técnicos,
ainda que rudimentares, de todas as fases da pré-impressão,
impressão e acabamento. Deve naturalmente saber explicar aos
clientes, seja por meio de literatura ou através da indicação do
“Site” da gráfica ou bureau, como enviar um arquivo e naturalmente
não esquecer de solicitar que o cliente ou agência, envie igualmente
um modelo, boneco ou mock-up, com o detalhamento do trabalho, coisa
que não vem acontecendo.
Existem alguns vendedores que imaginam que sua
responsabilidade como profissional de vendas se limita a realizar a
venda ou tirar o pedido. Ledo engano. Vender, na verdade é
relativamente fácil. Conquistar e manter o cliente fazendo com que
ele retorne ou indique nossa gráfica, é a principal tarefa de nosso
pessoal da área comercial. E neste momento, o vendedor não pode
estar sozinho. Ele deve ter por parte da gráfica, uma retaguarda
tanto da área de vendas internas, como do PCP e da produção, no
tocante à qualidade e aos prazos de entrega.
É neste momento que entra em cena o “cliente
interno”. O cliente interno não é só o colega de trabalho, o pessoal
do staff, de apoio ou suporte. É um poderoso aliado que pode em
muito contribuir para você aumentar suas vendas e progredir
continuamente na carreira, vendendo mais e melhor, atendendo seu
cliente a contento, proporcionando repetição das vendas e
possivelmente também o “cross-selling”. Não basta só saber o nome ou
quem é o dito cujo. Conheça o trabalho que esta pessoa realiza.
Procure saber concretamente em quê o trabalho dele influencia no seu
e como criar uma sinergia entre ambos ou ainda como um pode ajudar o
outro em suas funções. Por esta razão, mantenha seu parceiro interno
sempre bem informado (por escrito). O inverso também é
verdadeiro. Sempre mantenha o seu cliente interno a par de como
andam suas vendas e a solução dos problemas nos quais ele esteve
envolvido. A satisfação do cliente é problema de todos. O grau de
comprometimento é sempre maior quando as pessoas se sentem úteis e
são chamadas para participar.
Não há segredos para conseguir conquistar seu
cliente e fazer com que ele retorne com mais pedidos e indique sua
empresa para outros possíveis clientes (prospects). Há sim,
atitudes! Com as inovações e tecnologias de compra via internet à
disposição, caso o cliente queira, não precisaria de acesso ao
vendedor. Então, você que deve ter um bom relacionamento pessoal com
o cliente, tenha uma atitude e diferencie-se no seu atendimento para
com ele. Acredite. Atender bem o cliente e realizar a venda é apenas
o primeiro ato que deverá acontecer nessa peça teatral, que na
verdade é o “jogo de vendas”. Você precisa se envolver com os
processos existentes nos bastidores, tendo estreito contato não só
com o cliente em atendimento, más e principalmente com o seu
“cliente interno”. No seu “show de venda”, um passo em falso, leva
todo seu trabalho pro buraco.
Veja aqui algumas dicas de como acompanhar
melhor as suas vendas:
Verifique se o cliente possui cadastro, se
este cadastro está certo e atualizado, principalmente com relação à
situação financeira. Verifique também e se há alguma informação
importante a adicionar, que possa ajudar a estreitar o
relacionamento entre cliente e gráfica. A falta de informações
técnicas, modelos e provas podem atrasar o seu pedido. Cada hora de
espera, mesmo por conta do cliente pode levar ao atraso da entrega.
Ninguém gosta de esperar.
Acompanhe seu cliente até o final do
pedido, ou seja, faça a “pós-venda”. Mostre iniciativa e
cordialidade e não se esqueça nunca de agradecer ao seu cliente, por
ter realizado a compra. Esteja sempre disposto e satisfeito com o
que faz. Seu cliente quer se sentir seguro com o impresso ou
embalagem encomendada que adquiriu em sua gráfica e não, ter pavor
do que poderá acontecer ao receber o seu impresso. Para você e para
o cliente, as vendas têm que ser prazerosas e boas para ambos os
lados, ou seja, boa lucratividade para você e ótimo benefício para
seu cliente.
As três palavrinhas mágicas “por favor, muito
obrigado e desculpe” funcionam sempre. Não há nada pior para
qualquer profissional de vendas do que ser visto como aquele sujeito
chato, arrogante e que só age por interesse próprio. Não se esqueça
de agradecer e criar métodos para envolver o cliente interno para um
melhor atendimento ao cliente final. Se o produto for entregue por
transportadora, não esqueça de levar em conta o tempo do transporte,
quando da promessa do prazo de entrega, avisando inclusive o pessoal
do orçamento da gráfica se o custo será CIF ou FOB. Ligue para o
cliente para saber se foi bem atendido, se recebeu seu pedido no
prazo combinado e em perfeito estado.
Após alguns dias, entre novamente em
contato com seu cliente e verifique se o produto está atendendo às
expectativas dele. Aproveite para perguntar se está necessitando de
mais algum impresso ou embalagem. Sempre que tiver qualquer contato
com seu cliente, faça anotações de tudo o que falou. O que gostou,
reclamou, questionou etc. Com essas informações na mão você poderá
conhecer melhor seu cliente a cada dia aumentando a possibilidade de
fidelização e cross-selling.
Artigo publicado na revista Professional Publish
Nº 98.
* Thomaz Caspary é
Engenheiro de Mídia Impressa, consultor
de empresas e diretor da Printconsult Ltda. (11) 3167-6939.
www.printconsult.com.br
