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Thomaz Caspary*
2008-08-08 |
Ao visitar a DRUPA neste ano e
manter contato com diversos empresários de todo mundo, também no
pós-Drupa, conversei bastante sobre um problema que na verdade
aflige os empresários gráficos nos cinco continentes. A área
comercial e os vendedores e representantes de venda. Muitos
pesquisadores das áreas de Recursos Humanos acreditavam e ainda
acreditam, que o profissional de vendas é realmente coisa do
passado. Ledo engano. Dizem os entendidos, que a empresa é composta
de seres humanos e como tal, não pode “negociar” só com máquinas.
Existe e ainda perdurará por um bom tempo algo chamado
relacionamento humano, empatia, alma, etc. E o computador ainda não
substitui estes elementos. Digo “ainda”, pois o futuro nos mostrará
o caminho. Hoje, 2008, principalmente quando falamos de “Ego” (coisa
ainda inexistente nos equipamentos da Tecnologia da Informação), o
ser humano, continua sendo o centro das atenções como cliente e como
vendedor.
Antes de definir o que seriam
vícios de vendas, devemos nos ater à definição do que seja o vício.
Vicio palavra oriunda do latim “Vitium” que significa falha ou
defeito, é uma tendência de certas pessoas para atitudes que podem
prejudicar o próprio indivíduo, ou a sociedade. No nosso caso, a
empresa. O’Neill afirmou serem sinais de uma relação insalubre para
com o meio em que o ser humano vive. Já o cientista Ferraz define a
palavra vício como um “componente ideológico na área da diminuição
da pessoa”. No decorrer deste artigo, a pergunta acima será
respondida.
Nosso cliente muitas vezes é
vítima dos vícios mais comuns do profissional de vendas, comum na
indústria gráfica, ou seja, do desserviço, do mau humor, da falta de
comprometimento, do desleixo como alguns exemplos de vícios do
profissional de vendas. Uma das causas destes vícios é a falta de
treinamento específico de postura de vendas, ou seja, não foram
ensinadas as “Boas Práticas de Venda e Comunicação” que envolvem não
só os profissionais de venda, más toda a estrutura da nossa gráfica.
É interessante analisar os
vícios de alguns dos tipos de profissionais de vendas que atuam no
nosso mercado: temos, por exemplo, o “Carregador de Laptop”. Este
espécime se preocupa em cumprir as metas, ser rápido, fechar vendas,
o que raramente acontece e, obviamente ganhar sua comissão, que
quanto maior, melhor. Este profissional ainda é muito comum, e
apresenta algumas características fáceis de serem identificadas: tem
dificuldade em mudar de postura ou aceitar novos pontos de vista
sobre o mesmo assunto, geralmente, se vale de “verdades”
estabelecidas ao longo dos anos. Sua preocupação é manter um balanço
entre seus ganhos a adequação na empresa, e principalmente é um dos
“donos da verdade”, se escondendo atrás de sua “larga” experiência e
conhecimento do seu cliente.
Encontramos também o
“Super-Vendedor”. Este “espécime” é mais raro, mesmo assim é
possível detectá-lo. Suas características são bem definidas: boa
comunicação, excesso de segurança, se faz notar em qualquer
ambiente. O problema com este profissional é que as vendas devem
acontecer a qualquer custo, geralmente, são vendas únicas ou poucas
vendas ao mesmo cliente. Isto ocorre, pois sua preocupação parece
ser pela busca de auto-afirmação, o desejo de estar sendo notado por
seus atos.
O “Pessimista” é aquele que
logo quando levanta diz para si mesmo: “Chiiiii, hoje o dia vai ser
um” saco “. Este sujeito sai de casa, vestido de urubu. Para ele
tudo é difícil, é um tormento sair de sua confortável cadeira ou
desencostar da parede para atender alguém. Em sua concepção o”
cliente é um incomodo” que sempre faz o vendedor esperar e o atende
cinco minutos antes do seu almoço.
Observamos a existência ainda
do “Fugitivo” que é um tipo é bastante comum. Busca extrair
informações, atender da forma mais prestativa e atenciosa possível,
enfim, busca uma interação maior com o cliente. Mas após o
fechamento da venda: Tchau! Esquece aquele cliente e já sai em busca
do próximo.
Todos estes vícios são
adquiridos de várias formas. Começamos pela educação familiar que
muitas vezes podemos conceituar de “deseducação”. O jovem se espelha
no comportamento da família, principalmente do pai “trabalhador”. A
escola também não contribui muito para esta formação de postura do
aluno, perante a vida e por fim, a grande maioria das empresas
gráficas não faz nada para aprimorar o profissional de vendas.
Empresas de grande porte e multinacionais, fazem a seleção de seus
profissionais de vendas, pelo seu departamento de RH ou de empresas
especializadas na contratação de profissionais, através de critérios
rigorosos, com candidatos geralmente formados em cursos superiores e
tendo participado de cursos e palestras extracurriculares. Estes
profissionais de venda raramente trazem consigo vícios prejudiciais
às empresas.
O desenvolvimento destes vícios
é adquirido de diversas maneiras. O “Carregador de laptop” por
exemplo, em geral, no começo de carreira é muito eficiente, trabalha
duro e apresenta resultados. Com o passar do tempo ele se acomoda,
deixando de exercitar sua criatividade, seu senso crítico e a busca
por novas formas de atender. Aos poucos se torna um “peso morto”,
uma estrela inquestionável e saudosista. O “Super-Vendedor”
geralmente é vaidoso. Sua vaidade o faz desconsiderar muitos
problemas, desejos e anseios dos seus clientes. Muitas vezes se
esconde atrás do cargo de melhor vendedor, pois se considera muito
mais importante do que outros. Ocorre que quando existem vendas
forçadas dificilmente os clientes deixam de perceber, e se o
sentimento de logro ocorre. Portanto, não voltam mais à empresa. Já
o “Pessimista” que sai de casa bufando, não se esforça por um bom
atendimento, pois já “sabe de antemão” que não vai conseguir vender.
Ele só se preocupa em cumprir o mínimo de suas atribuições e metas.
E o “Fugitivo”? Este não mantém um bom relacionamento, não procura
dar nem receber feedback e sequer se preocupa em saber se o serviço
realmente foi entregue no prazo e se a qualidade estava de acordo
com as expectativas do cliente.Desconhece a palavra Pós-Venda.
É possível tirar os vícios
de um vendedor gráfico?
Certamente poderemos minimizar
os vícios de um profissional de vendas. Tira-los totalmente será
muito difícil. Depende do vendedor, de sua experiência anterior, das
empresas em que trabalhou, e assim por diante. Vendedores com pouca
ou nenhuma experiência exigirão um grande esforço da gráfica e de
seu departamento de RH ou Vendas, envolvendo um grande trabalho de
treinamento nas áreas de tecnologia gráfica específica de cada nicho
de mercado bem como, treinamento em técnica de vendas e de
fechamento de pedidos, contemplando a “Fidelização” e o
“Cross-Selling”. Particularmente, acredito mais em recrutar,
vendedores sem muita experiência, transformando-os em Profissionais
de Venda. Digo isto porque não há no mercado, profissional BOM,
disponível. Os disponíveis certamente não são bons.
Por que muitas empresas
preferem então contratar vendedores experientes?
Muitas empresas realmente
contratam Profissionais de Vendas experientes. Na verdade, os tiram
da concorrência a peso de ouro. Fazem uma avaliação da carteira do
vendedor, analisam a empatia existente entre vendedor e seu cliente
e se certificam de que o cliente é do Profissional de Vendas e não
da empresa para que ele trabalha. Para fazer isso, no entanto, a
empresa contratante tem que estar certa de poder atender o cliente
com produtos equivalentes ou até melhores do que a empresa da qual
eles tiraram o profissional de vendas. Muitas vezes estas empresas
se arrependem amargamente, pois não conseguem “encantar o cliente”
da mesma forma como seu concorrente o fazia.
Como mudar a mentalidade de
nossas empresas gráficas, que dizem não treinar seus vendedores por
medo de perde-los para a concorrência? Esta mentalidade enraizada na
cabeça de muitos dirigentes de empresas (vamos chamá-los de donos de
empresa, pois não são empresários), é um “ranço” ainda existente no
Brasil principalmente em pequenas e médias empresas gráficas.
Pergunte a uma NESTLÉ, VOTORANTIM, SUZANO, ITAÚ, BRADESCO e muitas
outras empresas, se não investem maciçamente no treinamento de seus
Profissionais de venda. Treinamento é Sobrevivência!
Como fortalecer a cultura da empresa para
torna-la forte o suficiente para evitar os vícios? A resposta é
simples e curta. A cultura da empresa é suficientemente forte para
evitar que vícios se desenvolvam, quando o Empresário Gráfico tem a
mente aberta e além de treinamentos setoriais constantes, implanta
em sua empresa sistemas de Boas Práticas de Fabricação & Gestão (Good
Manufacturing & Management Practices), que consistem principalmente
na implantação de Normas e Procedimentos que vão desde o atendimento
inicial aos clientes, inclusive “prospects”, passando por toda área
administrativa e fabril até a Pós-Venda.
Os vícios de vendas ultrapassam
as barreiras de mercado? Certamente ultrapassam, pois nada tem a ver
com o segmento de mercado (promocional, formulários, embalagens,
digital, etc...) e sim com o vendedor que ainda não se tornou um
verdadeiro Profissional de Vendas. Como dizia meu professor de
vendas Eduardo Botelho (em saudosa memória), - “É preciso haver
aventura, suspense, beleza e sexo para que a venda se torne atraente
e também erros e correções, problemas e soluções, conceitos
ultrapassados e extremamente arrojados, para que possamos nos tornar
verdadeiros profissionais de venda, sem grandes vícios e aprendendo
sempre mais”.
Como é possível combater
vícios? Vícios são combatidos com tratamentos. Podem ser
terapêuticos ou medicamentosos. A pessoa que abusa do álcool, por
exemplo, pode desenvolver dependência. E aí, meu amigo, precisa ser
tratado. O Psiquiatra é um dos tratadores. Existem várias
estratégias para lidar com isso. O combate dos vícios de venda,
porém, só será possível através da implantação de Normas e
Procedimentos em Vendas, conhecimento absoluto dos produtos e
serviços que vende e treinamento constante em Técnica de Vendas.
* Thomaz Caspary é
Engenheiro de Mídia Impressa, consultor
de empresas e diretor da Printconsult Ltda. (11) 3167-6939.
www.printconsult.com.br
