 |
Thomaz Caspary
2007-10-21 |
Você acredita que ainda existem empresas gráficas
que simplesmente jogam fora os seus clientes? Estas empresas não
enxergam que seus clientes são os principais parceiros em seus
negócios e insistem em manter o foco nos grandes “prospects” que
estão dando um cartãozinho de visita para imprimir, sendo que o
vendedor “sonha” com o grande pedido, buscando atender primeiro a
seus interesses e, em segundo plano, às necessidades da gráfica que
depende da fidelização dos clientes que já atende e que são
responsáveis por seus lucros e por sua sobrevivência.
Sam Walton, fundador da Wal Mart, sempre dizia:
“Clientes podem demitir todos de uma empresa, do porteiro ao mais
alto executivo, simplesmente indo fazer suas compras em outra
empresa”.
Bons clientes estão em todos os lugares. E o que
são bons clientes? São aqueles que nos dão resultados positivos e
que confiam em nossos impressos, na nossa qualidade na pontualidade
e sabem que não iremos extorqui-los. Na verdade, o cliente é mais
importante do que o dono da empresa. Então, por que não o tratamos
como tal? É claro que existem as regras, a burocracia, as margens de
lucro a tecnologia adequada aos produtos impressos, mas nem mesmo o
dono da empresa pode fazer o que quer.
Com um pouco de jogo de cintura e criatividade
podemos chegar a um consenso, atendendo o cliente dentro de nossas
limitações e encantando-o acima de suas expectativas. Precisamos
usar para isso, criatividade, logística e naturalmente tecnologia
digital, seja na área administrativa de vendas e da produção, como
na área tecnológica. Recebemos hoje arquivos digitais de várias
formatações e temos que estar preparados para transforma-los num
impresso perfeito num mínimo de tempo, ao mais baixo custo.
As empresas precisam entender que o poder mudou de
mãos. As empresas não podem mais tratar seus clientes como se
tivessem fazendo um favor. O cliente está cada vez mais exigente e
sabe que temos muitos concorrentes que gostariam de executar o
trabalho.
Muitas empresas gráficas ainda fecham, mesmo
oferecendo seus impressos porque, simplesmente, não conseguem
transformar tecnicamente as necessidades do cliente em qualidade,
prazo e preço compatível com o mercado. E o que faz com que os
clientes escolham uma determinada gráfica? A diferenciação está nos
serviços e no atendimento impecável. Um cliente bem atendido é um
cliente satisfeito, que compra novamente e atrai outros clientes por
indicação, enquanto um cliente insatisfeito chega a influenciar mais
de 10 pessoas contra sua gráfica. Sem esquecer de que é muito mais
caro recuperar um cliente perdido do que conservar aqueles que são
realmente seus parceiros.
Os clientes estão sempre buscando por novas
alternativas e, quando encontram, migram para o concorrente sem
aviso prévio. Só há uma maneira de segura-los: surpreendendo-os e
superando constantemente suas expectativas. E para perdê-los? Não é
preciso muito esforço. Basta tirar o foco de seus clientes e agir
como se sua empresa gráfica não dependesse deles para sobreviver.
Eis algumas maneiras de perder seus clientes
para a concorrência:
- Falhe no atendimento. (Fuja das reclamações e não
faça a Pós-Venda)
- Trate todos os seus clientes da mesma forma.
- Direcione todos os seus esforços para conquistar
novos clientes (prospects) e deixe os clientes já habituais de lado
ou pra mais tarde.
- Não treine seus funcionários principalmente os de
atendimento.
- Ignore seus concorrentes. (Você tem preço melhor
do que eles.
- Não entregue no prazo combinado.
- Crie falsas expectativas em suas
promessas.(Entrego amanhã sem falta).
- Não pesquise o nível de satisfação de seus
clientes.
- Minta para seus clientes. (A mercadoria já saiu.
A Máquina quebrou. Etc...)
Depois de cumprir essa lista à risca, esqueça-se de
seus clientes inativos. Certamente não foram eles que o abandonaram.
Foi sua empresa que os jogou fora.
Thomaz Caspary é consultor
de empresas e diretor da Printconsult Ltda. (11) 3167-6939.
www.printconsult.com.br
